邱水录:“三个百分百”提升用电满意度

开展“获得电力”优质服务综合监管以来，华东能源监管局重点对供电企业简化办电流程、压缩办电时间、降低接电成本、市场公平开放等方面进行监管，以明查暗访、满意度调查、现场检查等方式督促供电企业对优质服务工作的落实，为“获得电力”指数水平提升作出了积极贡献。

日前，华东能源监管局党组书记、局长邱水录接受中国电力报专访，介绍了华东能源监管局在“获得电力”优质服务监管方面的举措、取得的成绩，以及今后的工作重点方向。

中国电力报：根据国家能源局发布的《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》(以下简称《方案》）要求，华东能源监管局在推出低压接电“零上门、零审批、零投资”服务，惠及低压接电用户监管方面，做了哪些工作？

邱水录：一是建立“三个百分百”监管机制，及时解决用户在用电过程中遇到的难题，即对上海市新装、增容、减容等各类用户100%进行回访，发现用户不满诉求100%调查，调查确实有问题的100%向电力企业主要领导通报。监管回访有力强化了供电企业优质服务的压力，供电企业千方百计提升用户满意度，用户不满意项目已从回访初期的每月20余件降至个位数。

二是建立“互联网+”监管方式，多渠道开展综合监管。依托“门户网站”“许可平台”及微信公众号等平台，建立“供电服务社会监管微平台”，畅通了与用户的联系渠道。

三是非现场监管与现场检查相结合，全面提升监管成效。每周将供电企业营销系统数据接入华东能源监管局监管系统，安排专人对报装接电的用电申请、供电方案答复、竣工验收、装表接电等环节进行分析，对时限超期、流程异常、方案答复不明的项目赴现场明查暗访，模拟用户办理用电业务，询问窗口业务办理所需资料、办理流程、收费标准等，查看供电企业信息公开内容，核实具体项目情况，了解供电服务落实情况。截至2018年11月底，已明查暗访供电营业网点40余个，占全市营业网点的50%以上。

中国电力报：《方案》提出要“寓监管于服务之中”，华东能源监管局是怎么服务电网企业、指导并帮助电网企业做好优化用电营商环境工作的？

邱水录：一是帮助电网企业积极与世行进行磋商，促进排名提升。世行“获得电力”指标公布后，华东能源监管局安排专人详细分析世行评价情况，形成了系统的“获得电力”指标分析报告，积极与世行指标评价团队沟通联系，多次与世行加强政策磋商和数据核验，力求世行评价团队能够客观了解，真实评价我国“获得电力”情况。同时，指导上海市电力公司针对世行评价标准，梳理总结有关服务措施和工作亮点，核对校验数据，形成磋商材料，展示改革举措及成效。

二是指导上海市电力公司宣传总结经验寻找差距。在中央电视台、中国电力报等媒体上宣传服务工作，听取用户意见，总结经验教训，并指导上海市电力公司梳理用电管理的各项制度，对与现行法规政策不符的制度进行立改废，对可能影响评价的制度进行修改完善。

中国电力报：目前，华东能源监管局在“获得电力”优质服务综合监管工作方面取得了哪些成绩？碰到了哪些困难并如何解决的？

邱水录：监管成效明显：一是实现用户用电更加便利，高压用户精简至4个环节，低压用户精简至3个环节。二是用电更加便宜，取消了负控费、间隔费等不合理收费、降低了供电配套公建费率，预计每年将减轻用户投资4个多亿。三是用电更加快捷，全面解绑临时用电和正式用电，下放业务操作权限，缩短物资供应周期。四是用电更加可靠，上海市10千伏配电网主干线联络率持续保持100%，供电可靠率由99.98%提升至99.99%。五是用电更加满意，供电企业对问题均能立行立改，并杜绝相关问题再次发生。从回访情况看，每月用户不满意事件已降至个位数，全市用户用电满意度大幅度提升。

在监管工作中，也碰到了不少问题，如针对用户办电时长“痛点”，督促电网企业建立接电时长契约制，按照用户意向接电时间倒排工期，与工程承建、物资供应单位签署责任状。针对用户办电成本“难点”，要求供电企业必须承担小微企业所有接电工程成本，投资至客户电能表，并对按实结算的用户的接电成本下降30%。

中国电力报：优化营商环境、提高“获得电力”优质服务水平是一项长期的工作。下一步，华东能源监管局在此项工作推进中有哪些重点工作或计划？对“获得电力”优质服务综合监管有哪些建议？

邱水录：下一步，华东能源监管局计划开展的监管措施有四个方面。

一是继续对各用电报装用户进行回访。对接入华东能源监管局监管系统的新装、增容、减容等各类用户100%进行回访，发现用户不满诉求的100%进行调查，发现问题的100%向局领导及电力企业主要领导、各分管领导及各相关部门和单位进行通报。

二是落实用电报装信息报送机制。目前已印发上海市、安徽省用电报装信息报送制度，将定期分析两省市各类用户用电报装办理的质量和效率，对发现的问题提出整改要求。

三是推广供电监管微平台。在门户网站、微信公众号等互联网平台上设置“供电监管”栏目。推送“群众用电堵点调查问卷”，征求“获得电力”监管线索。

四是强化12398投诉处理，对用电服务情况进行明查暗访。对时限超期、流程异常、方案答复不明的项目赴现场明查暗访，了解供电服务落实情况。

对“获得电力”优质服务综合监管有三方面建议：一是政府有关部门进一步简化证照审批流程并建立统一的电子化并联审批平台；二是进一步加强政企合作，对接政府“一网通办”；三是督促电网企业“简政放权”，下放审批权限，减少部门壁垒，建立“以用户为中心”的供电服务机制。真正实现“人民电业为人民”的服务宗旨。