华北能源监管局2018年上半年12398投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年上半年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）有效信息情况

2018年上半年，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息5235件。按诉求性质分类，投诉283件，占有效信息的5.41% %；举报10件，占0.19%；咨询4215件，占有效信息的80.51%；表扬、求助、建议等其他方面727件，占有效信息的13.89%。按反映渠道分类，12398电话5518件，电子邮件50件，其他23件。（2018年上半年收到有效信息情况见表一）

表一 2018年上半年收到有效信息情况

单位：件

华北能源监管局2018年上半年12398投诉举报情况通报1.png

（二）分类情况

上半年收到的有效信息中，电力行业类3555件，占67.91%；新能源和可再生能源行业类1042件，占19.90%；石油天然气行业类107件，占2.04%；煤炭行业类4件，占0.08%；其他事项527件，占10.07%。

293件投诉举报中，电力行业类问题占比为89.08%，为261件。从分类情况看，电力企业供电服务方面229件，占87.74%；电力安全类11件，占4.21%；成本价格和收费方面5件，占1.92%；市场准入方面3件，占1.15%；其他方面13件，占4.98 %。（2018年上半年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2018年上半年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

华北能源监管局2018年上半年12398投诉举报情况通报2.png

（三）地区排序情况

各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，唐山市、石家庄市、呼和浩特市、邯郸市、保定市列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，唐山市、呼和浩特市、邯郸市、廊坊市，以及天津城东、城南和河北承德市排在辖区内前5位。（2018年上半年有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2018年上半年有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

华北能源监管局2018年上半年12398投诉举报情况通报3.png

二、受理及处理情况

上半年，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单1229件，国家能源局直接交办投诉事项6件，信件、网站留言等14件。以上1249件事项中，投诉277件，举报10件，咨询284件，其他678件，现已办结1083件，办结率87.71%。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。上半年，华北能源监管局对1家电供电企业、2家承装（修、试）电力设施企业进行了行政处罚，对5家供电企业进行了监管约谈，供电企业42人次受到内部经济考核，37人次受到通报批评。

三、反映的主要问题

（一）频繁停电。河北唐山和内蒙古呼和浩特地区尤为突出，问题数量占华北区域频繁停电问题总量的51.7%。其中，唐山市频繁停电问题主要集中在开平区；呼和浩特市频繁停电问题主要集中在玉泉区、新城区、赛罕区。

（二）电能表换装不规范。主要表现在电表换装前未通知或未通知到位、换装时停电导致家电损毁、电能表故障要求补缴电费差价等。该类问题的投诉集中发生在天津地区。

（三）基层站所服务意识不强。如某供电企业工作人员未按流程录入系统而导致用户光伏并网时间延误；某供电企业工作人员由于个人工作失误，导致用户分布式光伏2017年12月并网后一直未结算电费；某营业厅工作人员在向客户解释问题时未能控制好情绪与客户发生争吵。

四、问题分布情况

上半年，收到的1249件工单中，北京地区170件，占13.61%；天津地区219件，占17.53%；河北南部地区243件，占19.46%；冀北地区352 件，占28.18%；内蒙古西部地区265件，占21.22%。

（一）北京地区

上半年，北京地区工单共170件，其中投诉30件，举报1件，咨询58件，其他81件。（北京地区工单统计表见表四）

表四北京地区工单统计表

单位：件

华北能源监管局2018年上半年12398投诉举报情况通报4.png